RAQUEL BARREIRO C.
EL UNIVERSAL
"Pague primero y reclame después", esta es la frase
que repiten los empleados de las empresas de servicios públicos
cuando alguno de sus clientes intenta protestar por la alteración
en su facturación o en la prestación del servicio.
Pero los usuarios deben saber que pueden acudir al Instituto
para la Defensa del Consumidor y el Usuario a interponer sus
reclamos sobre el servicio, antes de tener que cancelar la
factura.
Según explicó Olga Tovar, directora de la Sala
de Conciliación del Indecu, desde que se puso en vigencia
la Ley de Protección al Consumidor se ha logrado beneficiar
a los usuarios de estos servicios, pues se consideran los
débiles jurídicos de esta relación.
"Las alteraciones en la prestación de servicios
públicos son las arbitrariedades que más reclaman
ante el Indecu".
La cifras del organismo indican que entre enero y mayo
se han recibido 144 denuncias relacionadas con irregularidades
en el servicio eléctrico, 30 denuncias sobre el
servicio de agua, 60 por el servicio de telefonía
fija y 185 por problemas en la telefonía celular.
Reclamos efectivos
Si existe sobrefacturación del servicio
o si se ha realizado el corte del mismo sin proceder
previamente a la notificación efectiva del
corte, el usuario puede acudir a cualquiera de
las 24 oficinas del Indecu a escala nacional a
interponer una denuncia.
Requiere fotocopia de la cédula y dos
fotocopias del recibo de cobro para acudir al
Indecu. Allí elaborarán un expediente
y mientras es resuelto el caso se le informará
al prestador del servicio que el mismo está
en revisión, por lo que el usuario no está
obligado a cancelar la factura hasta que se
concluya el proceso y no se podrá proceder
al corte del servicio.
El Indecu fija una fecha para que acudan
el usuario y el prestador del servicio a la
sala de Conciliación. Allí se analizan
las causas del reclamo, y se busca definir
si existe base para el reclamo. Lo que se
intenta es una conciliación entre las
partes para resolver el conflicto. Si esto
no se lograse, el caso pasa a la sala de Sustanciación.
En esta sala, las estadísticas indican
que en 80% de los casos el Indecu termina
fallando a favor del usuario y aplicando
una multa al prestador del servicio, por
lo que en la mayoría de las oportunidades
la empresa prefiere llegar a un acuerdo
con el afectado para resolver el caso.
rbarreiro@eluniversal.com
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